一、整体接诉情况

2021年2月份，市投诉举报处置中心接收投诉、举报和咨询共计1384件,其中:

1.解答消费咨询985件；

2.接收投诉310件，受理261件，诉转案6件，为消费者挽回经济损失17.95万元；

3.接收举报89件。

主要接收渠道有：一是通过12315热线电话接收1229件，占比88.80%；二是通过互联网平台接收26件，占比1.88%；三是通过微信、手机APP等其他渠道接收129件，占比9.32%。

二、投诉举报热点分析

（一）投诉分析

1.商品类投诉

2021年2月份，商品类投诉排名前六名的是：一般食品（72件）、日用百货（36件）、房屋（14件）、交通工具（13件）、首饰（15件）、通讯产品（9件）。

（1）一般食品投诉反映的主要问题有：商家销售的食品标签标识不符合相关规定；商家销售不符合食品安全标准的食品；食品中混有异物、发霉变质；食品超过保质期仍在销售；虚假宣传等。

（2）日用百货投诉反映的主要问题有：产品存在质量问题；货不对版；售后退换；虚假宣传优惠；合同违约问题等。

（3）房屋投诉反映的主要问题有：房屋购买价格及相关费用存在争议等。

2.服务类投诉

2021年2月份，服务类投诉排名前六名的是：物业服务（22件）、餐饮服务（17件）、住宿服务（16件）、美容美发洗浴服务（15件）、文娱体育服务（8件）、销售服务（7件）。

（1）物业服务投诉反映的主要问题为小区物业收费不合理，水电公摊费虚高、电梯费超过标准、不按标准收停车费等。

（2）餐饮服务投诉反映的主要问题有：就餐环境卫生问题；食品中混有异物；未明码标价；商家倒闭无法使用充值卡等。

（3）住宿服务投诉反映的主要问题有：退订退费纠纷；住宿预订确认争议；住房押金纠纷；消费者对酒店提供的设施及服务不满等。

（二）举报分析

2021年2月份举报排名前五位的是：食品问题（16件）、侵害消费者权益行为（14件）、价格违法行为（12件）、违反登记管理行为（10件）、广告违法行为（6件）。

1.食品问题举报反映的主要问题有：商家销售不符合食品安全标准或要求的食品；食品腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假；无证照经营；食品卫生环境差、餐具不卫生等。

2.侵害消费者权益行为举报反映的主要问题有：以次充好、短斤少两、诱导消费者消费等。

3.价格违法行为举报反映的主要问题有：未按收费标准收费、未按规定明码标价等。